Pokiaľ ide o odosielanie e -mailov na zákaznícky servis, niektorí ľudia sa môžu cítiť zaseknutí. Ako vyrábate tieto listy v e -mailovej forme, pretože sa kedysi robili na papieri? Aké konvencie alebo protokoly platia pre požiadavku na zákaznícky servis? Aj keď sa to líši v závislosti od odvetvia, regiónu a kultúry, existuje niekoľko spoločných pokynov na zaistenie účinnosti e -mailov so zákazníckymi službami.
Kroky
Ukážkový e -mail
Vzor listu o ocenení zákazníka
Podporte wikiHow a odomknite všetky vzorky.
Časť 1 z 3: Kontrola webovej stránky
Krok 1. Hľadaj odpoveď
Než si sadnete a napíšete e -mail na oddelenie zákazníckych služieb akejkoľvek spoločnosti, mali by ste sa uistiť, že odpoveď na vašu otázku ešte nie je na ich webových stránkach. Mnoho spoločností má odpovede na bežné otázky na rôznych stránkach svojho webu, väčšinou ide o často kladené otázky a stránky podpory.
Prístup k týmto sekciám webového sídla spoločnosti môžete obvykle nájsť tak, že prejdete úplne do spodnej časti ľubovoľnej stránky a kliknete na odkaz „Kontaktujte nás“alebo „Pomoc“alebo „Zákaznícky servis“
Krok 2. Nájdite stránku zákazníckej podpory
Ak v spodnej časti svojich webových stránok nevidíte odkaz na zákaznícky servis, možno budete môcť použiť vyhľadávacie pole. V pravom hornom rohu domovskej stránky spoločnosti sa často nachádza buď pole, do ktorého môžete napísať, alebo ikona lupy. Zadajte hľadané výrazy ako „zákaznícky servis“alebo „kontakt“a stlačte kláves Enter.
-
Na stránke „Kontaktujte nás“často spoločnosti poskytnú zákazníkom e -mailové pole na odoslanie pripomienok alebo sťažností.
Skontrolujte túto stránku a uistite sa, že vám bude kópia odoslaná e -mailom; ak nie, vyhľadajte na webe e -mailovú adresu, ktorú chcete použiť vo svojom osobnom e -mailovom účte, aby ste si mohli uchovávať záznamy o svojej korešpondencii
Krok 3. Použite vyhľadávací panel
Vyhľadajte položku, na ktorú máte otázku, na rovnakom vyhľadávacom paneli, ako ste použili na nájdenie e -mailovej adresy zákazníckeho servisu. Hľadanie problému alebo otázky týmto spôsobom môže odhaliť odpoveď bez toho, aby ste museli odosielať e -maily.
- To je nevyhnutné, aby ste pri odosielaní e -mailu pôsobili inteligentne a vzbudzovali rešpekt. Ak píšete o niečom, čo sa už na webových stránkach objavuje, tím zákazníckych služieb vás môže považovať za náročného a lenivého zákazníka, a preto nie je výnosný.
- Pozrite sa aj na časté otázky. Odpoveď na vašu otázku už bola mnohokrát položená a zverejnená vo forme často kladenej otázky. To je dôvod, prečo mnoho webových stránok má takú stránku: obmedziť e -maily na služby zákazníkom na minimum.
Krok 4. Skontrolujte zásady spoločnosti
Ak nenájdete odpoveď na svoju otázku vo vyhľadávacom poli alebo v časti Časté otázky, môžete ju nájsť na stránkach „O nás“alebo na stránkach s pravidlami vrátenia. Znova sa posuňte do spodnej časti webovej stránky a pozrite sa na dostupné odkazy. Vyhľadajte akýkoľvek odkaz, ktorý by mohol obsahovať odpoveď na vašu otázku: O nás, Register, kreditná karta, Dostupnosť produktu, Zásady vrátenia tovaru, Zásady ochrany osobných údajov, Podmienky použitia atď.
Aj keď nenájdete odpoveď pod jedným z týchto odkazov, je užitočné si ich prezrieť, pretože môžete využiť svoje ďalšie znalosti o spoločnosti, aby ste od nich vo svojom e -maile získali to, čo potrebujete
Časť 2 z 3: Písanie e -mailu
Krok 1. Rozhodnite, či ide o e -mail so sťažnosťou alebo uznaním
Nie všetky e -mailové komunikácie so zákazníckou podporou musia byť sťažnosti alebo otázky. Môžete im jednoducho poďakovať za ich dobrý zákaznícky servis. Takéto pozitívne e -maily väčšina spoločností víta rovnako ako e -maily s otázkami.
Pravdou je, že niekedy je registrácia sťažnosti prostredníctvom telefonátu rýchlejšia a presnejšia ako e -mail. E -mail je skvelý na odoslanie poďakovania alebo položenie otázky, na ktorú nie je potrebné okamžite odpovedať, ale ak chcete, aby bol problém vyriešený okamžite, je najlepšie zavolať
Krok 2. Napíšte jasný predmet
Nech je váš predmet zmysluplný a vecný. Chcete, aby si zástupca zákazníckeho servisu, ktorý sa pozrie do svojej doručenej pošty, najskôr všimol ten váš, aby ste dostali rýchlejšiu odpoveď. Predmet skráťte, obsahuje zhrnutie vášho e -mailu a požiadajte o otvorenie.
Napríklad: „Pes žuval moju doživotnú záruku Chacos-je potrebná výmena“
Krok 3. Otvorte s pozdravom
Akonáhle ste definovali solídny predmet, ďalším krokom je pozdraviť zástupcu zákazníckeho servisu. Nepúšťajte sa len do svojho problému. Nevynechali by ste pozdrav pri telefonáte alebo osobne, však? Môže to byť také jednoduché ako „Vážený tím zákazníckych služieb“.
- Skúste nájsť meno, ktoré chcete vložiť do pozdravu. Niektoré menšie spoločnosti môžu uvádzať názvy svojich zástupcov zákazníckych služieb a pri ich použití budete pôsobiť osobnejšie a žiadanejšie.
- Tento pozdrav môžete ukončiť čiarkou alebo dvojbodkou. Vážený zákaznícky servis, ALEBO Vážený zákaznícky servis:
Krok 4. Dodržujte štandardné postupy písania
Udržujte rešpekt zástupcov používaním štandardného typu. Nepoužívajte všetky veľké písmená, kombináciu veľkých a malých písmen ani skriptové písma. Stačí písať pomocou štandardnej interpunkcie, pravopisu a veľkých písmen. Pomôže to brať váš e -mail vážne.
Krok 5. Udržujte zdvorilý tón
Zachovajte zdvorilý tón, aj keď registrujete sťažnosť alebo vyjadrujete svoje sklamanie. Budete si vážiť viac ako zákazník a pravdepodobne vám bude na oplátku poskytnuté zdvorilejšie zaobchádzanie.
Krok 6. Identifikujte sa
Po pozdravení zástupcu sa predstavte. Ponúknite svoje meno a vysvetlite, aký typ zákazníka ste, či už prvýkrát alebo opakovane. V oboch prípadoch bude zástupca chcieť zachovať vašu firmu. Ak je to relevantné, uveďte svoju geografickú polohu (napríklad pre produkt alebo službu vonku).
Krok 7. Buďte konkrétni
Vo svojom e -maile použite konkrétny jazyk. Vyhnite sa používaniu všeobecných výrazov, ako napríklad „môj produkt“namiesto toho podrobne popíšte, o aký produkt alebo službu ide a prečo sa o tejto položke oplatí poslať e -mail. Popíšte všetky relevantné udalosti s tým spojené, aby zástupca presne vedel, v čom je problém. Ponuka týchto informácií v pôvodnom e -maile zabráni dlhej e -mailovej konverzácii.
- Použite adresu URL produktu, ak je k dispozícii, aby mal zástupca okamžitú referenciu na váš popis.
- Do e -mailu zadajte aj ID svojej objednávky, pretože väčšina opakovaní vás o to aj tak požiada. Toto identifikačné číslo je spôsob, akým je vaša objednávka sledovaná a udržiavaná v ich systéme.
Krok 8. Položte jasné otázky
Prejdite vo svojom e -maile k veci. Nebíjajte okolo krovia. Keď pozdravíte zástupcu a predstavíte sa, začnite nový odsek, ktorý zástupcovi presne povie, čo sa deje, pomocou konkrétneho jazyka uvedeného v predchádzajúcom kroku.
Požiadajte priamo o akékoľvek ústupky, ktoré chcete. Môžete sa hanbiť požiadať o ne, ale dajte to bokom vo svojom e -maile. Ak chcete niečo výmenou za chybný výrobok, povedzte to
Krok 9. Napíšte krátke odseky
Uistite sa, že sú vaše odseky krátke. Udržať ich v jednej, dvoch alebo maximálne troch vetách je pre oči jednoduchšie. Umožňuje tiež zástupcovi rýchlo naskenovať e -mail, aby mu určil prioritu, a ak je váš e -mail blokom textu, pravdepodobne ho zníži na koniec zoznamu len preto, že nemá čas zistiť, čo ste hovorím.
Krok 10. Zatvorte jednoduchým podpisom
Ukončite e -mail záverečnou vetou, aby ste zhrnuli svoju požiadavku alebo kompliment, a potom pozdrav. Odhlásenie ako „s pozdravom“funguje dobre, ale môžete tiež zanechať pozdrav a jednoducho vložiť svoj e -mailový podpis. Svoju naliehavosť môžete tiež naznačiť odhlásením sa „Dychtivo čakám na vašu odpoveď“alebo niečím podobným.
E -mailový podpis je krátky textový blok, ktorý obsahuje vaše meno, zamestnanie a kontaktné údaje. E -mailový podpis môžete naformátovať v nastaveniach poskytovateľa e -mailu a nastaviť ho tak, aby sa automaticky zobrazoval v nových správach
Krok 11. Vynechajte prílohy
Pokúste sa nepriložiť žiadne dokumenty k e -mailu, ktorý niekomu odosielate prvýkrát. Mnoho webových stránok má filtre nevyžiadanej pošty, ktoré sa zameriavajú na e -maily s prílohami, takže je pravdepodobné, že sa váš e -mail presunie do koša skôr, ako ho vôbec prečítate.
- Prílohu by ste samozrejme mali zahrnúť, ak odosielate e -mailovú žiadosť o zamestnanie a ste požiadaní, aby ste priložili svoj životopis ako dokument programu Word.
- Neuvádzajte žiadne používateľské mená, heslá ani informácie o kreditnej karte/platbe.
Krok 12. Korektúra pred odoslaním
Keď bude váš e -mail dokončený, nevzrušujte sa a ešte kliknite na tlačidlo Odoslať. Tento e -mail musíte skontrolovať a uistiť sa, že žiadne nedbalé preklepy nebudú zasahovať do dokonalosti vašich slov. Aj keď ste e -mail zadali pomocou smartfónu, automatická značka „odoslané z môjho iPhone“neospravedlňuje chyby v gramatike a interpunkcii, vďaka ktorým vyzeráte menej profesionálne.
Krok 13. Pokračovanie
Ak ste na svoj e -mail nepočuli odpoveď po niekoľkých dňoch, je pravdepodobné, že e -mail bol zachytený vo filtri nevyžiadanej pošty alebo bol presunutý do spodnej časti zásobníka. Pošlite e -mail s poznámkou o predchádzajúcom e -maile a opýtajte sa, či bol prijatý váš prvý.
Časť 3 z 3: Zostaňte zdvorilí
Krok 1. Udržujte správnu gramatiku a pravopis
Možno si to neuvedomujete, ale súčasťou udržania zdvorilého tónu je aj používanie dobrej gramatiky a pravopisu. Starostlivosť o komunikáciu sama o sebe ukazuje, že rešpektujete druhú stranu, a tiež dokazuje, že ste vo všeobecnosti zdvorilí.
Krok 2. Ukážte svoje vzdelanie a znalosti
Nebuďte predstieraní, ale nechajte svoje vzdelanie prežiť pomocou dobrej slovnej zásoby. Ak ste si prešli webovú stránku spoločnosti a dozvedeli sa niečo o ich zásadách, uveďte, že ste si ich prečítali a stále nemôžete nájsť odpoveď na váš problém.
Krok 3. Vyhnite sa žartovaniu
Vtipné poznámky a žartovanie majú svoje miesto a to miesto nie je v e -maile, ktorý chcete, aby vás brali vážne, prinajmenšom nie v prvej korešpondencii. Takýto jazyk môže byť interpretovaný ako nevhodný, čomu sa chcete vyhnúť pri každom podnikaní.
Akonáhle si vytvoríte vzťah so zástupcom prostredníctvom série e -mailov, žartovanie bude ľahšie prijaté a pochopené
Krok 4. Vyjadrite sa bez agresie
Aj keď vás môže hnevať, ako sa zaobchádza s produktom alebo službou, vyjadrenie tohto e -mailu vám nezíska požadované výsledky. Komunikácia o vašom probléme s rešpektom a zdvorilosťou zaberie oveľa viac než priemerný alebo agresívny e -mail.
Majte na pamäti, že prostredníctvom textu nemôžete správne vyjadriť emócie. Ak ste na svojom probléme dostatočne rozrušení a chcete okamžitú pozornosť, môže byť účinnejšie uchýliť sa k telefonátu
Krok 5. Spomeňte svoju vernosť a vďačnosť
Nakoniec, zmienka o vašej lojalite voči spoločnosti a o tom, ako ste boli v minulosti vždy vďační za ich služby, uľahčuje zástupcom oceniť váš e -mail a rýchlejšie odpovedať.
