Vďaka internetu sa zákaznícky servis za posledné dve desaťročia dramaticky zmenil. Namiesto telefonátu do spoločnosti kvôli obavám, sťažnosti alebo komplimentu je komunikácia s e -mailom oveľa jednoduchšia. Spoločnosti preto musia školiť svojich zamestnancov v oblasti zákazníckych služieb, ako reagovať správnou etiketou, pretože je to príležitosť na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Podobne ako pri telefonických rozhovoroch, hrubá alebo nesprávna odpoveď na e -mail môže poškodiť povesť spoločnosti, zatiaľ čo priateľská, ale profesionálna odpoveď môže získať zákazníka na celý život. Najdôležitejšie však je, že dobrý e -mail na zákaznícky servis by mal riešiť alebo vyriešiť sťažnosť zákazníka bezodkladne a vhodným jazykom a tónom.
Kroky
Časť 1 z 3: Prispôsobenie e -mailu
Krok 1. Snažte sa rýchlo odpovedať
Dobrý zákaznícky servis sa často považuje za rýchly, efektívny a vďačný. Preto by ste mali vynaložiť všetko úsilie, aby ste odpovedali na e -mail zákazníka hneď, ako získate všetky potrebné informácie.
- Najlepšia doba odozvy je od 24 hodín do troch dní. Čokoľvek dlhšie ako to, sa zákazník spýta, či ste dostali e -mail alebo vám to je úplne jedno.
- V dnešnej spoločnosti sú zákazníci podmienení okamžitou odpoveďou na ich otázky, takže rýchla odpoveď môže u zákazníkov vybudovať dôveru a na oplátku sa stane konkurenčnou výhodou.
Krok 2. Prispôsobte predmet
Predmetné riadky sú dôležité, pretože často určujú, či sa e -mail otvára na čítanie alebo nie. Prázdny riadok predmetu bude s najväčšou pravdepodobnosťou zmazaný alebo stratený, čo frustruje zákazníka, ktorý musí otvoriť e -mail predtým, ako bude vedieť, o čo ide.
- Predmet je stručný a konkrétny a najdôležitejšie slovo umiestnite na začiatok. Nezabudnite, že väčšina riadkov predmetu e -mailu obsahuje iba 60 znakov, zatiaľ čo mobilný telefón zobrazuje iba 25 až 30 znakov. Umiestnite najdôležitejšie slovo na prvé miesto, aby ste okamžite upozornili na e -mail.
- Dávajte si pozor, aby ste nepoužívali všetky veľké písmena alebo nadmerne nepoužívali interpunkciu, napríklad výkričníky. Obaja sú vnímaní ako krik alebo vzrušenie a nie sú vhodné na odosielanie e -mailov zákazníckym službám.
Krok 3. Prispôsobte si e -mail pomocou mena zákazníka
Zákazníci oceňujú personalizované e -maily, ktoré sú im adresované ich menom. To dokazuje, že nie sú iba číslom, a namiesto toho naznačuje, že ich firmu oceňujete tým, že ste úctiví a zdvorilí.
- Osobný e -mail vytvorí so zákazníkom silnejšie spojenie ako neformálny, všeobecný e -mail.
- Vyberte si pozdrav, ktorý odzrkadľuje stav vášho zákazníka. Lekár by mal byť napríklad oslovovaný „Dr.“Ak nie je známe, jednoducho použite štandardný „pán“pre mužov a „pani“pre ženy.
Krok 4. Predstavte sa
Podobne ako pri použití mena zákazníka by ste na prispôsobenie e -mailu mali použiť aj svoje meno. Koniec koncov, toto by malo byť rámované ako rozhovor medzi dvoma ľuďmi, a nie ako transakcia medzi podnikom a zákazníkom.
Okrem svojho mena zadajte aj svoje titulné a kontaktné údaje, aby ste si vytvorili vzťah pre budúcu komunikáciu
Časť 2 z 3: Odpoveď na e -mail
Krok 1. Zvážte kontext e -mailu
Každý e -mail zákazníka by mal byť ocenený, či je dobrý alebo zlý, pretože je príležitosťou na zlepšenie vášho produktu a silnejšie prepojenie s vašou zákazníckou základňou. E -maily od zákazníkov sú tiež dobrým zdrojom informácií o tom, čo s vašim výrobkom funguje a nefunguje.
- Ak je ospravedlnenie na mieste, presnejšie povedzte „Ospravedlňujem sa“. Konkrétnejší spôsob ukazuje, že si skutočne prečítate ich e -mail a porozumiete problému.
- Všetky e -maily, ktoré sa zameriavajú na problémy, by ste mali ľahko priznať, že vaša spoločnosť má problém s riešením problému. Skrytie problému nie je dobrý nápad, pretože sa pokúšate vybudovať dôveru. Priznaním problému tiež dáte zákazníkovi vedieť, že vaša spoločnosť tvrdo pracuje na vyriešení problému.
- Nezabudnite si klásť otázky, aby ste sa do problému ponorili hlbšie. Je to perfektná príležitosť ako spoločnosti vykonať živý prieskum vašich produktov. Napríklad: „Ako môžeme zlepšiť náš produkt?“vám poskytne spätnú väzbu o tom, ako opraviť niečo, čo by mohlo mať prospech a udržať si všetkých ostatných zákazníkov, ktorí prežívajú rovnakú frustráciu.
- Prejavte uznanie prekročením jednoduchého „ďakujem“. Zákazník, ktorý si našiel čas na napísanie e-mailu, si zaslúži rovnaký čas (alebo viac), aby na oplátku dostal úprimné poďakovanie.
Krok 2. Poskytnite svojmu zákazníkovi stručné pokyny
Aby ste sa uistili, že zákazník môže ľahko porozumieť niekedy ťažkému jazyku zložitého produktu, vyhnite sa používaniu slov alebo pokynov, ktorým by rozumel iba niekto vo vašom odvetví.
- Zjednodušte svoju reakciu na zložité problémy pomocou čísel alebo odrážok, ktoré jasne oddelia rôzne kroky alebo akcie, ktoré je potrebné vykonať.
- Používajte techniku ELI5 (Vysvetlite, ako by som mal 5). Pred odoslaním technických alebo mimoriadne náročných pokynov ich skúste znova prečítať tak, ako keby ste mali päť rokov, aby ste zaistili, že ich váš zákazník pochopí. Kľúčom je zachovať si rešpekt a nechovať sa k svojim zákazníkom ako k deťom.
Krok 3. Používanie bežných odpovedí na často kladené otázky (FAQ)
Nezabudnite svoj e -mail prispôsobiť a nepokladajte ho za odpoveď na časté otázky. Ako zástupca zákazníckeho servisu sa bezpochyby budete denne stretávať s rovnakými relatívnymi otázkami. Aj keď môže byť jednoduchšie mať uloženú odpoveď na tieto bežné otázky, dávajte si pozor, ako a kedy ich použijete.
- Používanie konzervovaných odpovedí je prijateľné, ale vždy si nájdite čas na ich personalizáciu, aby zákazníci nemali pocit, že odpoveď práve „skopírovali a vložili“.
- Skúste ponechať časť svojej odpovede v konzervách na podrobnej časti e -mailu s pokynmi, ale zmeňte mená, dátumy a miesta, kde je vhodné zachovať určitý vzhľad.
Krok 4. Ak je odpoveď rozsiahla, použite odkazy vo vašom e -maile
Nikoho nebaví prezerať si dlhé e -maily a pokúšať sa nájsť riešenie svojho problému. Je to únavné a otravné. Ak teda musíte odpovedať poskytnutím rozsiahlych pokynov alebo dlhej spätnej väzby, zvážte umiestnenie odkazov do e -mailu, aby zákazníci mohli rýchlo nájsť to, čo hľadajú.
- Ak vaše pokyny obsahujú tri alebo viac súvislých krokov, zvážte umiestnenie odkazu na ich prepojenie s informáciami.
- Zákazníci častejšie kliknú na odkaz, ako by si mali prečítať všetky kroky alebo informácie.
- Zvážte rozvoj databázy znalostí s užitočnými článkami na časté otázky. Týmto spôsobom môžete poskytnúť odkazy na tieto informácie a sprístupniť ich zákazníkom 24 hodín denne.
Krok 5. Zahrňte svojmu zákazníkovi dodatočné informácie o podpore
Je dôležité nechať zákazníka presne vedieť, kedy by mal počuť o riešení alebo aspoň o aktualizácii. Je to ďalší spôsob, ako vybudovať dôveru medzi vami a zákazníkom.
- Zostaňte proaktívni v informovaní svojich zákazníkov a informujte ich o všetkých aktualizáciách.
- Predvídajte akékoľvek ďalšie potreby alebo obavy skôr, ako sa ich na to zákazník opýta.
- Zadajte kontaktné údaje, aby vám zákazník mohol odpovedať priamo. Vďaka tomu bude zapojených menej ľudí a rýchlejšie reakcie.
Časť 3 z 3: Príprava na odoslanie e -mailu
Krok 1. Zvážte tón e -mailu
Zapojenie zákazníkov prostredníctvom e -mailu zdôrazňuje dôležitosť toho, ako sa slová používajú na vyjadrenie vhodného postoja. Nedávne štúdie uvádzajú, že u väčšiny zákazníkov (65%) sa uprednostňuje príležitostný tón, s výnimkou prípadov, keď im je žiadosť zamietnutá, a potom sa uprednostňuje formálnejší tón. Preto by ste sa vo väčšine prípadov mali snažiť používať zdvorilý, osobný a profesionálny tón.
- Vyhnite sa používaniu slangu alebo emotikonov, všetkých veľkých písmen a nadmernej interpunkcie, pretože tieto sú považované za nevhodné ani pre náhodne tónované e -maily.
- Aj keď sú „pán“alebo „pani“vhodné, často sa považujú za príliš formálne.
- Pri odpovedi na jeho problémy sa snažte byť empatickí k potrebám zákazníka.
- Za negatívne slová nahraďte pozitívne. Pozitívne slová môžu účinne ovplyvniť spôsob, akým váš zákazník číta váš e -mail.
Krok 2. Zdvorilo ukončite svoj e -mail
Vždy je dobré skončiť s poďakovaním za používanie vášho produktu alebo služby.
Poskytnite prispôsobený podpis a ukončite e -mail slovami „S pozdravom“alebo „S pozdravom“
Krok 3. Korektúra vášho e -mailu
Tento proces je ľahké preskočiť, pretože toľko e -mailov odpovedá na rovnaké alebo podobné otázky. V rušnom dni je ľahké vynechať slová, vynechať preklepy, opakovať slová alebo použiť nesprávnu interpunkciu.
Okrem výberu gramatiky a slov sa snažte, aby váš e-mail vyzeral príťažlivo aj tým, že otvoríte stránku s nastavenými okrajmi, krátkymi a ľahko čitateľnými odsekmi a odrážkami vo viacerých krokoch
Video - Používaním tejto služby môžu byť niektoré informácie zdieľané so službou YouTube
Tipy
- E -mail obsahujúci urážky alebo iný agresívny jazyk môže vo vás vyvolať hnev. Odložte svoju odpoveď na takéto e -maily na krátku dobu, aby ste sa vyhli búraniu voči zákazníkovi.
- Nepoužívajte e -maily zákazníkov na odosielanie ponúk alebo propagačných akcií potom, čo vás kontaktuje za účelom zákazníckeho servisu. Zákazník to môže považovať za nevyžiadanú poštu a môže to narušiť jeho obchodný vzťah s vašou spoločnosťou.
